オートコールシステム
オートコールシステムとは
オートコールシステムとは、『auto(自動） call(電話）system(system）』のとおり、自動で電話を発信できるシステムです。
例えば、「今回の選挙の世論調査を実施しております」といった録音音声でのアンケート調査の電話でも利用されます。またコンタクトセンターにおいては、コンタクトセンターのオペレーターの稼働率を上げるため、オペレーターにコールさせるのではなく、オートコールから応答された電話をオペレーターにつなぐ形で利用されています。
XCALLYで出来るオートコールの種類
コンタクトセンターの要求に合ったダイアリング方式(Progressive/BookProgressive/Predictive/Preview/PowerDial)を選択することにより、数席規模のコールセンターから100席規模のコールセンターまで、スケーラブルなシステム構築が可能です。
| プログレッシブダイアラー | 対応可能なオペレーターの数に合わせて、アウトバウンドコールを自動で行います。そのため、放棄呼が増えるリスクを失くすことが出来ます。 数席から50席程度までは、本ダイアラーが最適です。 |
| ブック（予約）プログレッシブダイアラー | アウトバンドコールを行う前に、対応するエージェントを設定しておきます。 リスト内のお客様において、過去の対応履歴などを基に継続的に関係性を構築していきたい場合に最適です。 |
| プレディクティブダイアラー | 対応可能なオペレーターの数だけではなく、過去の架電実績（応答率、応答率、対応時間など）を基に、お客様が電話に出ない確率や1件当たりの応答時間など独自のアルゴリズムを使い、アウトバンドコールを自動で行います。 オペレーターの待機時間やACW時間を短縮したい場合に最適です。ただし、推奨の稼働席数は50席以上となります。 |
| プレビューダイアラー | 発信に際して、事前に発信先の顧客情報や電話番号をオペレータ画面に表示し、オペレータがこれらの情報を確認後に手動発信する方式です。 重要顧客で事前に準備して臨みたい場合や、同一リスト内でも応対内容の異なる顧客へのアウトバウンド業務に最適です。 |
| パワーダイアラー | 過去の架電結果、対応可能なオペレータの状況に関わらず、任意に指定した周期と発信数で架電を行います。 一旦すべてのコールリストの処理完了させたい場合や、IVRを使って最初から最後まで自動応答で対応する場合などに最適です。 |
