XCALLY Wiki｜機能・設定・セキュリティを体系的に解説

電話

コールピックアップとは
コールピックアップとは、対応予定のエージェント、またはそのエージェントが所属するグループへのコール中に、別のエージェントがそのコールに応答できます。
XCALLYにおけるコールピックアップ
XCALLYの基本的な機能は次のとおりです。
●コールは1つまたは複数のコールグループに振り分けられます。
●電話がコールのコールグループのいずれかと一致するピックアップグループに属している場合、その電話は自分の電話で* 8を呼び出すことで着信コールをピックアップできます。
Call Parking（コール保留）とは
同一グループの呼に対して、ある場所からエージェントがコールを保留してから、別の場所でピックアップします。
XCALLYにおけるコール保留機能とは
デフォルト機能では、XCALLYは内線番号700を使用してコールを保留します。会話中に、エージェントは発信者を保留にして転送を開始し、内線700にダイヤルします。
転送が完了すると、エージェントは通話を終了し（発信者は保留状態になります）、別の電話まで歩いて701をダイヤルし、会話を続行できます。発信者が指定された制限時間より長い時間パークされている場合、XCALLYは最初にダイヤルされた内線番号を再び呼び出します。
また以下のように保留時間もカスタマイズできます。
SIPトランクとは
SIPトランクは、電話システムを接続する仮想電話回線です。VOIPネットワークを提供するために、SIPおよびRTPプロトコルを使用してMotionシステムをサービス提供事業者に接続します。
XCALLYでは、ワンストップサービス提供の一環として、秒課金サービスとSIPトランクサービスの提供も行っております。
秒課金サービスとは
大手電話会社２社の通信回線サービスを、秒単位で課金するサービスを提供しています。
大手電話会社の課金体系は、固定電話は180秒ごと、携帯電話は30秒ごとの課金が一般的ですが、XCALLYサービスは、1秒単位で課金するので、短い通話が多い事業者様に、特に通話料の大幅削減が期待できるお得なサービスです。利用形態は発信のみならず着信サービス（フリーダイヤル等）も対象となります。
SIPトランクサービス
SIPトランクサービスは、クラウドPBX(CTI)をご利用になられているコールセンター、およびIP電話事業者様向けのサービスです。弊社データセンターに収容されている電話回線をSIPに変換し、インターネット（VPN, 専用線）を通じてお客様にご提供します。お客様側での回線手配は不要で、弊社が運用をお客様の代わりに行います。大手通信事業者の回線を利用していますので、高品質のサービスが提供可能です。
キューとは
待ち呼のこと。電話の着信について、着信した順番にキュー（待ち呼）を並べ、先に着信した順番にオペレーターが処理を進めるために利用されます。
キューの管理
XCALLYでは、リアルタイムでキューの管理を行っています。以下、管理しているキューの種類になります。
●応答呼・・・着信した呼の中で、オペレーターが応対できたコール
●放棄呼・・・オペレーターに繋がる前に顧客が切断した、あるいはシステム側が切断したコール
●未管理呼・・・呼に対応できるオペレーターがいない、もしくはタイムアウトになったコール

XCALLYの管理画面内において、ダッシュボードで以下のように管理しています。
オートコールシステムとは
オートコールシステムとは、『auto(自動） call(電話）system(system）』のとおり、自動で電話を発信できるシステムです。
例えば、「今回の選挙の世論調査を実施しております」といった録音音声でのアンケート調査の電話でも利用されます。またコンタクトセンターにおいては、コンタクトセンターのオペレーターの稼働率を上げるため、オペレーターにコールさせるのではなく、オートコールから応答された電話をオペレーターにつなぐ形で利用されています。
XCALLYで出来るオートコールの種類
コンタクトセンターの要求に合ったダイアリング方式(Progressive/BookProgressive/Predictive/Preview/PowerDial)を選択することにより、数席規模のコールセンターから100席規模のコールセンターまで、スケーラブルなシステム構築が可能です。
・プログレッシブダイアラー
対応可能なオペレーターの数に合わせて、アウトバウンドコールを自動で行います。そのため、放棄呼が増えるリスクを失くすことが出来ます。
数席から50席程度までは、本ダイアラーが最適です。
・ブック（予約）プログレッシブダイアラー
アウトバンドコールを行う前に、対応するエージェントを設定しておきます。
リスト内のお客様において、過去の対応履歴などを基に継続的に関係性を構築していきたい場合に最適です。
・プレディクティブダイアラー
対応可能なオペレーターの数だけではなく、過去の架電実績（応答率、応答率、対応時間など）を基に、お客様が電話に出ない確率や1件当たりの応答時間など独自のアルゴリズムを使い、アウトバンドコールを自動で行います。
オペレーターの待機時間やACW時間を短縮したい場合に最適です。ただし、推奨の稼働席数は50席以上となります。
・プレビューダイアラー
発信に際して、事前に発信先の顧客情報や電話番号をオペレータ画面に表示し、オペレータがこれらの情報を確認後に手動発信する方式です。
重要顧客で事前に準備して臨みたい場合や、同一リスト内でも応対内容の異なる顧客へのアウトバウンド業務に最適です。
・パワーダイアラー
過去の架電結果、対応可能なオペレータの状況に関わらず、任意に指定した周期と発信数で架電を行います。
一旦すべてのコールリストの処理完了させたい場合や、IVRを使って最初から最後まで自動応答で対応する場合などに最適です。

セキュリティ

PCI DSSとは
PCI DSSとは、クレジットカード情報の安全な取り扱いを目的に策定されたクレジットカード業界における国際セキュリティ基準です。国際クレジットカードブランドであるVISA、MasterCard、JCB、American Express、Discoverによって策定されました。
策定の背景として、インターネットの普及により、ECサイトにおけるクレジットカード決済の取引件数が増加し、クレジットカード情報の漏えいや不正使用の被害は世界規模で発生するようになったことがあります。クレジットカードのIC化による偽造防止や、暗証番号による本人確認だけでは十分なセキュリティが確保できなくなっていたのです。
コールセンターにおいても、お客様のクレジットカード情報を伺ったり、その流れで録音されたりもします。
コールセンターにおけるPCI DSS対策
クレジットカードの利用環境整備に向けて割賦販売法が改正されました。これにより、クレジットカード情報を取り扱うEC事業者さまは「クレジットカード情報の非保持化」（以下「非保持化」）対応、またはPCI DSS（Payment Card Industry Data Security Standard）への準拠が必要です。
具体的には、通常のコールセンターの場合、通話録音を行っています。もし自社で保有する機器・ネットワーク等においてカード情報を転送、処理、保管することになるので、PBX機器からPCI DSSスコープに入ると思います。
クレジットカード情報に該当する箇所については、録音しないようにする必要があります。
XCALLYにおけるPCI DSS対策
XCALLYでは、PCI DSS対策として、オンデマンド通話録音機能を持たせることが出来ます。
指定のDTMFコードを入力するだけで、録音のオンオフを切り替えることがエージェント側で容易に行うことが出来ます。

その他

オムニチャネルという言葉の意味は、業界によって異なります。
ECにおけるオムニチャネルは、例えば店舗とWeb上でのショップなど販路の事を指すことが一般的ですが、
カスタマーセンターなどではオムニチャネルはWeb上でのコミュニケーションチャネルの事を差します。例えば、電話やメール、最近だとチャットやLINEなどといったイメージです。